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　　服务渠道融合“打破时空限制”。打造“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。线上端，中国人寿寿险APP、空中客服、企微客服等组成的服务平台广泛应用，寿险APP注册用户1.68亿人，是五年前的1.79倍，月活人数超千万，智能客服每年服务超1500万人次，实现7×24小时不间断服务。推出“空中客服”，让客户足不出户即可远程视频连线月起创新建设“中国人寿寿险企微客服”新服务触点，陆续在25家分公司上线万人次。线下端，牵头修订《寿险公司柜面服务规范》（JR/T 0049—2025）行业标准，临柜服务等候时长缩短至3.9分钟。柜面已从传统“保单服务”为主的客户服务中心，向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的“四位一体”型客户体验中心转变，被收录于中国银行保险报“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”。

　　消费者权益保护“融入基因”。中国人寿寿险公司将消保工作嵌入公司治理与经营管理各环节，建立全流程消保机制，纳入企业文化建设，并通过线上线下渠道广泛开展消保教育宣传，提升消费者金融素养，以实际行动守护金融消费者合法权益。过去五年，集中教育宣传累计触达消费者16.29亿人次。2021年以来，该公司消费者权益保护监管评价稳居寿险行业前列，其《创新“消保+”模式打造特色金融消保教育宣传》案例入选中国银行保险报“2025金融消保与服务创新优秀案例”。

　　普惠服务“覆盖特殊群体”。紧贴普惠服务需求，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。过去五年间，95519客户服务专线种少数民族语言人工服务。打造行业适老化服务标杆，推出行业内首个获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用——中国人寿寿险APP“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，获评中国保险行业协会2023年普惠保险二十大优秀案例，并牵头起草《保险机构适老服务规范》（T/IAC 54—2025）行业标准。创新外籍人士金融服务，配备外语服务坐席，在有条件的柜面设置外籍人士服务专席。

　　服务边界“持续拓展”。打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，国寿客户节从“线下回馈季”升级为“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长40.6%。持续十五年打造“国寿小画家”少儿美育文化活动，在国家大剧院成功举办“牵手国寿 情满山河”少儿绘画展，成为其践行企业责任、回馈社会的重要品牌。此外，“免疫力提升”“悦己生活”“700健行”等丰富多彩的活动深入人心，为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等尊贵服务，满足差异化需求。